您的位置: 首页 > 客户反馈

如何实现零距离服务

2018-11-20 03:18:26 本站

  在早期的商品交易中,买家和卖家是面对面或者是一对一的,买家的个性特征、对产品需求、使用产品后的意见能够非常直接反馈到卖家,这样卖家就能够及时地调整自己的生产、销售和服务。可是随着现代市场的不断发展,尤其是社会分工(包括企业的内部职能分工以及企业和企业之间的专业分工)的推波助澜,使得买方——客户和卖方——企业的沟通层级变得复杂网络变得交错,以致许多企业根本不知道谁是自己的最终客户,更谈不上和他们进行沟通与交流。

  改善沟通管道,增强交流力度,使企业和VIP客户的关系回归到零距离的,事实证明可以极大的VIP提高满意度。

  笔者曾经到一家银行的营业厅排队取款,突然有一个的客户没有排队就径自到窗口申请取款,正当其余客户议论纷纷,该银行的工作人员解释说:该银行有规定,只要存款超过了一定的金额,即可以享受免排队的服务。既然成了规则,其他的客户也就没有意见。这是一个典型的对VIP客户缩短服务环节的案例。还有的银行,在其VIP客户提供上来的各类服务申请上作出特别的标识,以便接下来的所有审批和受理环节加快速度。

  目前,修改企业现有的服务流程中,对VIP的服务实行特殊程序以快速响应VIP的服务请求,成为公认有效的举措。

  我们可以根据服务发起的时机,将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服务,是在客户有要求的情况下,企业给予服务,比如客户要求更改自己的帐户密码;所谓主动服务,企业出于对客户的关怀而单方增加的服务,比如银行向客户推荐新的金融产品和提供客户融资咨询。主动服务是当今服务管理的重点。如果企业在提供主动服务时,在服务的频次上对不同的客户区别对待会取得事半功倍的效果。

  建立一个反馈的渠道,使得客户的种种意见和评价能够通畅的在该渠道上流动,最后流动到企业的各个职能部门去——这是服务体系建设中非常重要的环节。在笔者目前正在咨询的一家著名的银行里,普通顾客通过抽样的访谈或者专门的客户咨询电话反馈意见。而对于VIP客户,则由专门的客户经理每月一次登门拜访,面对面收集客户的意见填写出〈〈VIP客户沟通记录表〉〉,而且职能部门经理至少每半年拜访一次VIP客户。这种面对面沟通能够有效地纠正沟通网络上所层层累积的信息失真,及时把握VIP客户的心理动态,快速处理有损客户利益的事件或者预防该类事件的发生。

  建立沟通渠道时,需要充分考虑客户的便利性——或许这正说明了为什么许多公共场所,比如航空候机厅、车站,放置的意见簿上填写的意见寥寥无几。客户需要最直接、最快速、最有效果或者效果可以预见的反映问题。

  您有什么问题需要解决吗?请进入商务指南论坛共同交流

  西方国家喜欢流行这样一个词:“dresscode”,也就是在办公室里的着装……

  传统经济圈地位受到挑战,最佳商业城市排名不一,谁会是中国商业投资中心?

  2005年,中国商标拥有属于自己的节日。国家工商总局副局长李东生宣布首届……

  对于央视,2005年不同寻常。长久以来央视一家独大的广告格局,被一个……

  当2008年奥运会还差1000天举行的时候,中国人民已经等来了他们企盼已久的……

注意事项